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Quelle entreprise ne redoute pas de faire mauvaise impression à sa cible ? Il est clair que si un consommateur vient à vivre une mauvaise expérience avec votre marque, il va sans nul doute se tourner vers la concurrence, voire répandre des propos susceptibles de nuire à votre image auprès de vos clients actuels ainsi qu’à vos potentiels futurs clients.
Dans la suite de cet article, nous allons mettre en exergue trois exemples de mauvaises expériences clients, puis vous expliquer comment éviter d’en arriver à de telles extrémités.
Qu’est-ce qu’une mauvaise expérience client ?
Une mauvaise expérience client s’apparente au sentiment négatif qu’éprouve un client après une interaction avec une entreprise. À la fin de l’échange avec le service client de l’entreprise concernée, le client ne ressent plus l’envie de faire appel à elle et peut ressentir le besoin de partager cette mauvaise expérience client dans le but que ses proches ne soient pas à leur tour amenés à vivre une situation aussi désagréable.
La négativité dont il est question peut être due à :
- Une mauvaise attitude du personnel vis-à-vis du client ;
- Une faible réaction du personnel face au problème qui lui est soumis ;
- Un manque de connaissance du personnel ;
- Une mauvaise stratégie communicationnelle ;
- Une mauvaise attitude du personnel (manque de respect par exemple) vis-à-vis du client.
Quelles sont les conséquences d’une mauvaise expérience client ?
Il existe plusieurs conséquences qui découlent d’une mauvaise expérience client.
Celles-ci sont principalement :
- La perte des clients mécontents et potentiels ;
- La baisse du taux de consommation du produit ou service (sur les ventes potentielles réalisées pendant la durée de vie du client insatisfait) ;
- La détérioration de l’image de l’entreprise et par conséquent la perte des clients potentiels (via un bouche-à-oreille négatif ou en ligne) ;
- Etc.
Voici trois exemples d’une mauvaise expérience client !
1) Un échange jugé pas assez humain
Les clients estiment qu’il est frustrant de faire face à l’incompréhension d’une personne à laquelle il est humainement impossible d’exposer son problème. Ils apprécient généralement que l’approche soit personnelle. Loin des scripts d’appels standards et même des réponses généralisées, le sentiment d’être en contact avec quelqu’un qui vous comprend et fait tout son possible pour vous venir en aide est plus que satisfaisant. Cela galvanise le client et le rend plus apte et plus favorable à l’expérience client, et donc à un éventuel achat.
En revanche si un client, au cours de l’échange avec un collaborateur de l’entreprise par exemple, constate que le ton de son interlocuteur est irritant, crispant et désagréable, que le collaborateur ne fait preuve d’aucune émotion et d’aucune empathie, il n’aura plus envie de poursuivre la discussion et va de ce fait se tourner vers la concurrence.
C’est pour cela que les collaborateurs du service client des entreprises doivent faire preuve d’humanité et de compréhension envers leur clientèle.
2) Le manque de réactivité du personnel
Face à un problème qu’il juge urgent, le client est pressé de voir sa situation résolue. S’il arrive dans une agence et que tous les services d’accueil sont occupés, le client devra attendre. Si durant son temps d’attente personne ne vient vers lui pour lui signifier de faire preuve de patience et qu’il sera bientôt reçu, une telle situation peut s’avérer frustrante.
Par la suite, si le temps d’attente est jugé trop long et qu’au bout d’un moment il n’est toujours pas reçu, le client va estimer que l’entreprise manque de réactivité et que le service chargé de l’accueil manque d’efficacité. Dans une telle situation, le consommateur qui n’aura ni exposé son problème ni trouvé une solution sera amené à partager sa mauvaise expérience client à ses proches ou via les réseaux sociaux.
3) Le manque d’empathie et une attitude irrespectueuse envers le client
Il arrive souvent que le service client ait à faire face à des consommateurs frustrés et en colère. L’être humain étant faillible et susceptible, l’agent responsable de ce type de client peut facilement perdre son sang-froid. Ainsi, il ne prendra pas en compte le problème du client, voire utilisera un langage irrespectueux.
Dans une telle situation, le client va sentir qu’il n’est pas écouté et que son problème n’est pas pris au sérieux. Il ne manquera pas de partager sa frustration et sa mauvaise expérience client publiquement, dans le but de faire payer à l’entreprise la mauvaise qualité de son service client.
Voici trois exemples d’une mauvaise expérience client !
La mauvaise expérience client est un facteur de détérioration de la pérennité de toute entreprise. C’est pourquoi il est important de remédier à celle-ci.
Pour cela, toute entreprise devrait :
- Être facilement accessible : les entreprises devraient s’assurer d’être toujours joignables, car le client est libre de choisir le canal communicationnel qui lui sied le mieux pour prendre contact avec l’entreprise. C’est pourquoi les entreprises devraient mettre l’accent sur tous leurs canaux communicationnels, et ce, afin qu’ils soient tous accessibles ;
- Rendre le temps d’attente plus court : les délais d’attente ne doivent pas être trop longs. Pour cela, vous n’avez pas forcément besoin d’agrandir votre service client. Vous pouvez par exemple vous servir d’une technologie intelligente ;
- N’abandonnez pas avant que le client ne soit satisfait : il est important de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour venir en aide au client. Si cela est nécessaire, il vaut mieux impliquer d’autres personnes ne faisant pas partie du service client si ces dernières peuvent vous aider à résoudre le problème du client ;
- Former les agents du service client : les agents doivent être formés afin de rester empathiques en toute situation et aborder les problèmes via une approche positive. Avec une bonne formation, vous augmenterez les chances que vos consommateurs repartent avec une expérience client positive et restent ainsi fidèles à votre marque, votre produit ou service ;
- Avoir une approche personnelle du client : il est important de rendre le premier contact (puis tous les autres) avec le client aussi chaleureux et favorable que personnel. Vous pouvez par exemple vous assurer de savoir qui est le client et quel est l’objet de sa prise de contact avec vous.
L’expérience client est un facteur clé du succès de toute entreprise. C’est pourquoi il est important de mettre l’accent dessus afin d’éviter de faire vivre à vos clients et potentiels futurs clients une mauvaise expérience client avec votre structure.
Chez Continuum, nous avons conscience de l’importance d’une expérience client réussie. Nous mettons ainsi un point d’honneur à vous accompagner du premier contact au processus d’achat avec chaleurosité et professionnalisme.
Qu’est-ce qu’une mauvaise expérience client ?
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Comment améliorer l’expérience client ?
Si vous souhaitez améliorer l’expérience client, vous devez :
- Faire plus que ce qu’attend le client ;
- Demander un feedback sur la relation client et agir en conséquence ;
- Fidéliser les clients en mettant un point d’honneur sur le ressenti et leurs besoins.
Quelles sont les conséquences d’une mauvaise expérience client ?
Voici plusieurs conséquences d’une mauvaise expérience client :
- La perte des clients aussi bien mécontents que potentiels ;
- La détérioration de l’image de l’entreprise ;
- La baisse du taux de consommation du produit ;
- Etc.