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Dans le but de nous améliorer en continu et de nous adapter aux besoins et aux attentes de nos clients, nous proposons chez Continuum un sondage ou questionnaire qui fait office d’enquête de satisfaction auprès de nos clients. Ce questionnaire a pour but d’évaluer le degré de satisfaction de notre clientèle.
Afin de vous aider à améliorer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre entreprise, nous vous proposons un exemple de questionnaire d’expérience client.
Qu’est-ce qu’un questionnaire d’expérience client ?
Le questionnaire d’expérience client est une pratique qui consiste à analyser le degré de satisfaction des consommateurs par rapport aux différentes composantes de l’offre d’une entreprise. Ce degré de satisfaction va de la prise de contact à l’achat du produit (ou la demande du service) en passant par le service après-vente.
Ce questionnaire est un outil important car il permet d’établir un sondage de satisfaction ou de non-satisfaction des consommateurs. Il est ainsi bénéfique à l’entreprise sur le long terme car les réponses aux différentes questions posées sont un facteur important pour la pérennité de l’entreprise.
Pourquoi nous soumettons nos consommateurs à un questionnaire d’expérience client Continuum ?
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles nous soumettons nos consommateurs à un questionnaire de satisfaction client.
Citons-en quelques-unes :
- Fidéliser la clientèle ;
- Mesurer le taux de satisfaction ou d’insatisfaction des clients vis-à-vis de notre entreprise et de nos services ;
- Valoriser l’entreprise aux yeux des consommateurs ;
- Disposer d’indicateurs objectifs tels que les attentes de nos clients, leur niveau de satisfaction, etc. ;
- Améliorer notre service client, notre offre, nos produits et nos services ;
- Suivre l’évolution de la satisfaction client au fil du temps, ainsi que l’impact des actions d’amélioration mises en place ;
- Être à l’écoute de nos clients en récoltant des feedbacks qui pourront par la suite nous permettre de mettre en place des améliorations ;
- Montrer à nos clients que leur satisfaction est au cœur de nos préoccupations ;
- Identifier et anticiper les attentes de nos clients, ainsi que l’évolution du marché ;
- Construire un plan d’actions d’amélioration de l’expérience client sur des bases tangibles ;
- Nous inciter à innover en continu et à ne pas se complaire dans le statu quo ;
- Valoriser chaque client pour qu’ils prennent conscience du fait que nous leur manifestons un intérêt particulier ;
- Affiner notre offre afin de mieux répondre aux attentes de nos clients et potentiels futurs clients ;
- Etc.
Comment concevoir un questionnaire d’expérience client ?
Un questionnaire d’expérience client réussi repose sur une bonne méthodologie.
Cette dernière tient compte :
- Du cadrage de l’enquête : les deux questions essentielles à se poser ici sont “que veut-on évaluer” et “qui va-t-on interroger” ;
- De la rédaction du questionnaire proprement dit : c’est une étape sensible qui doit prendre en compte la clarté et la formulation des questions posées ;
- De l’administration du questionnaire : une fois le questionnaire rédigé, il faut choisir le mode de diffusion le plus approprié. Il peut se faire face à face, par téléphone, par e-mail, via un questionnaire en ligne, etc.
Une fois les questionnaires remplis, nous les récupérons pour en analyser les résultats et nous en servir afin d’améliorer l’expérience client de notre entreprise.
Notre exemple de questionnaire expérience client Continuum !
“Dans le cadre de notre démarche qualité et à la suite de votre demande acoustique, nous vous prions de bien vouloir nous aider à améliorer la qualité de nos prestations. Ceci en nous accordant quelques minutes de votre précieux temps.
En espérant que vous allez librement exprimer votre ressenti et sans aucune contrainte, nous vous remercions d’avance.
1) Comment avez-vous entendu parler de Continuum ?
- Réseaux sociaux
- Notre site internet
- Bouche à oreille
- Autres
2) Que pensez-vous de notre service client Continuum ?
- Pas satisfaisant
- Satisfaisant
- Très satisfaisant
3) Que pensez-vous de nos services acoustiques/acousticiens Continuum ?
- Pas satisfaisant
- Satisfaisant
- Très satisfaisant
4) Que pensez-vous de notre service après-vente ?
- Pas satisfaisant
- Satisfaisant
- Très satisfaisant
5) En cas de problème acoustique, êtes-vous disposé à faire de nouveau appel à Continuum ?
- Oui
- Non
6) De façon générale, quel est votre niveau de satisfaction face au service Continuum ?
- Médiocre
- Passable
- Bon
- Excellent
7) Quelles sont les probabilités que vous recommandiez Continuum à vos proches ?
- Peu probable
- Probable
- Très probable
8) Comment pouvez-vous évaluer la résolution de votre problématique acoustique chez nous ?
- Difficile
- Facile
- Très facile
9) Lors de votre prise de contact avec nous, notre représentant Continuum a-t-il bien répondu à toutes vos questions ?
- Oui
- Non
- Plus ou moins
10) Pensez-vous de nouveau faire appel à nous ?
- Oui
- Non
- Peut-être
11) Quels sont les points de notre service que vous estimez susceptibles d’être améliorés ?
- Notre disponibilité
- Notre rapidité
- Notre professionnalisme
- La qualité de nos services
- Rien à améliorer
Autres commentaires ou suggestions
Le but premier d’une telle enquête est de mettre en lumière ce que pense notre clientèle de notre customer experience. Nous sommes conscients de la diversité des opinions de nos clients et prenons bien évidemment en compte les avis négatifs (qui par ailleurs sont traités avec une attention particulière).
Par la suite, les données recueillies constituent une source d’amélioration pour notre entreprise et une source de motivation pour nos clients, car ces derniers réalisent que leurs réactions, leurs remarques, leurs propositions et leurs points de vue ont été pris en compte.
N’attendez plus pour remplir notre questionnaire et nous aider à mieux vous servir !
Qu’est-ce qu’un questionnaire d’expérience client ?
Pourquoi proposer un questionnaire d’expérience client ?
Comment constituer un questionnaire d’expérience client ?
Le questionnaire d’expérience client se constitue généralement via les éléments suivants :
- Le cadrage de l’enquête ;
- La rédaction du questionnaire proprement dit ;
- L’administration du questionnaire ;
- L’analyse des résultats ;
Et les points d’amélioration du CX de l’entreprise.
Quels sont les différents moyens par lesquels le questionnaire d’expérience client peut être soumis aux consommateurs ?
Les différents moyens par lesquels le questionnaire peut être soumis aux clients sont :
- Le face-à-face ;
- Sur Internet ;
- Par téléphone ;
- Ou par mail.