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L’expérience client représente un facteur primordial pour établir des rapports durables entre les marques et les consommateurs. À l’heure où le digital s’empare de plus en plus de notre quotidien, il devient nécessaire que les entreprises enrichissent leurs interactions avec leurs clients, ceci dans le but de rendre la relation avec ces derniers plus intime.
Pour une expérience client réussie, quels sont les bons stratagèmes permettant de se démarquer et de devenir unique aux yeux de la clientèle ? Découvrez dans la suite de cet article nos huit atouts Continuum et enrichissez votre expérience client !
Nos huit atouts Continuum pour enrichir l’expérience client !
Pour enrichir l’expérience client de notre entreprise, nous avons développé les techniques suivantes.
1) Développer l’écoute chez nos collaborateurs
L’écoute est productive, car elle permet d’améliorer les recettes, de développer les nouveaux produits et même d’améliorer les anciens.
C’est la raison pour laquelle une expérience client enrichie passe par la qualité des produits, mais également par :
- La relation de l’entreprise avec les clients ;
- Et l’écoute des avis clients aussi bien auprès de leurs proches que sur les réseaux sociaux.
2) Trouver les solutions aux frictions du parcours d’achat
Enrichir l’expérience client, c’est partir à la chasse aux obstacles dans le but de rendre le parcours d’achat le plus agréable possible. De ce fait, chez Continuum, nous œuvrons à trouver des solutions aux problématiques causées par les nuisances sonores.
Le temps d’attente des clients peut parfois leur sembler long, c’est pourquoi nous tentons de rendre votre attente la plus plaisante possible. Ceci passe notamment par la simplification du parcours d’achat.
3) Capitaliser sur la data pour faire converger online et offline
Une connaissance détaillée de chaque client constitue le socle fondamental personnalisé de chaque relation. C’est pourquoi nous ne nous attelons plus seulement uniquement aux données CRM ou de navigation, mais concilions toutes les sources data.
Enfin, nous nous assurons de rester connectés et accessibles en temps réel.
4) Unifier la relation client
Peu importe le canal par lequel souhaite s’exprimer le client, il doit recevoir une réponse dans les plus brefs délais. L’identité et la qualité du service doivent être identiques, peu importe le point de contact sollicité.
De plus, il est important de mettre en place une relation client omnicanale qui va permettre à tous les conseillers en ligne ou en points de vente de détenir la même information.
Ainsi, notre service client est proactif (en essayant par exemple de rappeler les clients mécontents ou en essayant de rapidement mettre sur pied des actions correctives).
5) Personnaliser le discours avec nos clients sans toutefois être envahissant
86% des consommateurs se plaignent de recevoir de la part des marques trop d’informations qui ne leur sont pas utiles. Il faudrait donc que les entreprises s’attèlent à recentrer leur communication.
Chez Continuum, le consommateur ne doit pas se sentir acculé ou envahi, mais plutôt unique. Pour cela, grâce aux cartes de fidélité et aux trackers en ligne par exemple, il est possible de connaître le comportement d’achat des clients. Ce dernier va servir à personnaliser les e-mails envoyés en fonction des penchants des consommateurs.
6) Faire des membres du service client des personal shoppers
Pour améliorer le service client et faire du parcours client l’un des meilleurs, le service client joue un rôle clé. Si les dispositifs digitaux ont envahi les entreprises, ils n’ont cependant pas remplacé les travailleurs.
Les chefs d’entreprise devraient de ce fait commencer par repenser en profondeur le rôle du service chargé de la clientèle. En tant que point de prise de contact avec le client, les agents affiliés à ce service doivent être connectés, informés, patients, polis, réactifs et interactifs.
7) Assurer la gestion de son back-office
À quoi cela sert de proposer la meilleure expérience client si le produit commandé n’est plus en stock ?
Pour fluidifier le parcours, simplifier l’achat et enchanter l’expérience, le back-office se doit d’être solide et minutieusement géré.
8) Faire vivre aux clients une expérience client inoubliable
Quel client n’aimerait pas vivre une expérience client inoubliable ? En mettant sur pied une stratégie Customer Centric, en prenant en compte l’avis du client, en le respectant et en lui montrant qu’on tient à lui, il sera davantage apte à communiquer à ses proches à quel point l’entreprise lui ayant permis de vivre une aussi belle expérience client est exceptionnelle. Ce qui va par la suite le pousser à la recommander.
Si la technologie reste un moyen au service d’une meilleure expérience client, il est important pour l’enrichir de conjuguer émotion, contenu et produit/service. Pour cela, Continuum s’attèle à transformer l’entreprise en lieu d’expérience, et ce, afin de galvaniser nos consommateurs et d’en faire nos ambassadeurs de marque.
Et comme tout client ayant vécu une expérience client réussie aura envie de revenir vers l’entreprise lui ayant procuré ce bien-être, nous visons chez Continuum l’enrichissement continu de notre expérience client !
À quoi servent les données online et offline ?
Quelle est l’importance du back-office dans l’expérience client ?
Au sein du processus de l’expérience client, le back-office permet de :
- Piloter les data envoyées aux vendeurs ;
- Personnaliser la relation de l’entreprise avec le client ;
- Répondre aux attentes des clients dans les meilleurs délais ;
- Etc.