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L’époque dans laquelle nous évoluons pullule d’entreprises dont la stratégie commerciale est axée sur la clientèle. Afin de la satisfaire au mieux, il apparaît clairement que mettre l’accent sur une expérience client est un facteur clé de succès concourant à rendre une entreprise pérenne. L’expérience client contribue à l’amélioration des relations entre l’entreprise et le consommateur sur le long terme, renforce la réputation de l’entreprise et génère de nouvelles opportunités commerciales.
C’est pourquoi, forts de nombreuses années d’expérience, nous proposons une expérience client inédite chez Continuum. Découvrez notre méthode en sept étapes.
Qu’est-ce qu’une expérience client ?
L’expérience client (CX) désigne la manière dont les clients perçoivent une entreprise durant toutes les étapes du processus d’achat d’un produit et/ou d’un service. Elle correspond à l’ensemble des émotions et du ressenti des clients vis-à-vis d’une marque.
L’expérience client débute dès le point de contact du client avec la marque, que ce contact s’effectue physiquement, par téléphone ou même sur les réseaux sociaux. Elle se poursuit lors du processus d’achat du produit/service et s’achève bien après la vente.
Elle est primordiale car elle peut rapidement faire ou défaire une marque en transformant les consommateurs en ambassadeurs de la marque.
Comment créer une bonne expérience client en 7 étapes ?
La création d’une bonne expérience client passe par plusieurs étapes dont nous allons vous citer les principales.
1) Créez une vision claire de l’expérience client
Une bonne stratégie d’expérience client part de la vision claire du client avec lequel l’entreprise souhaite communiquer. Pour parvenir à cela, le plus simple est de créer un ensemble d’énoncés qui vont vous servir de principes directeurs.
Une fois ces principes définis, ils devront être intégrés et imprégnés par les membres de votre équipe d’entreprise.
2) Comprenez qui sont vos clients
Afin de comprendre les désirs, les besoins et les attentes des clients, vous devez être en mesure de faire preuve d’empathie.
En effet, en se mettant à la place du client, il est plus facile de le comprendre et par conséquent de répondre à ses besoins, voire même de les anticiper. Nécessitant de se centrer sur le client, cette étape est très importante.
3) Créez une connexion émotionnelle avec vos clients
Comme le dit le proverbe : “ce n’est pas ce que vous dites, mais la façon dont vous le dites”. En effet, au-delà de la simple dimension de l’échange avec le (potentiel) client lors de l’achat du produit/service, le lien émotionnel créé avec ce dernier est non négligeable.
Il est important de lui montrer qu’il est bien plus qu’un simple client, que son avis compte et que ses besoins sont pris en considération. C’est la raison pour laquelle il est dit que les meilleures expériences clients ont lieu lorsqu’un membre d’une équipe d’entreprise crée un lien émotionnel avec un client.
Cette connexion est très importante, car selon une étude récemment menée par Harvard Business Review, les clients émotionnellement engagés sont :
- Au moins trois fois plus susceptibles de recommander votre produit/service ;
- Trois fois plus susceptibles de racheter votre produit/service ;
- Beaucoup moins sensibles au prix du produit/service ;
- Moins susceptible de magasiner.
4) Capturez les commentaires des clients en temps réel
Pour offrir une expérience client inédite, il est de mise de capturer les commentaires des clients en temps réel. Par le biais des sondages post-interaction, il est possible d’obtenir des commentaires instructifs et importants pour l’amélioration de chaque produit/service.
Il est conseillé de lier les commentaires des clients à un agent de client support spécifique qui va montrer à chaque membre de l’équipe ce qu’ils peuvent apporter à l’entreprise.
5) Utilisez un cadre de qualité pour le développement de votre équipe
Grâce aux étapes précédentes, vous savez ce que pense le client de la qualité de votre service par rapport à votre expérience client. L’étape suivante consiste à identifier les besoins en formation de chaque employé du support client.
Plusieurs employeurs évaluent la qualité communicationnelle par téléphone ou par e-mail. D’autres vont encore plus loin en planifiant et en suivant le développement de leurs équipes par le biais d’un coaching, du e-learning ou de la formation de groupe.
6) Agissez régulièrement sur les commentaires des clients
Les avis, remarques, appréciations, dépréciations, etc. des clients sont importants et devraient régulièrement être pris en compte. Il faut pouvoir interchanger avec eux et se servir de leur ressenti comme d’une arme d’amélioration de l’expérience client de votre entreprise.
7) Mesurez le retour sur investissement d’une excellente expérience client
Il est important de mesurer votre expérience client, car cette mesure permet de savoir si l’investissement des équipes, de la technologie et du processus tout entier ont porté leurs fruits. Cette mesure peut se faire grâce à la Customer Satisfaction ou la Customer Effort.
Les attentes des clients sont de plus en plus élevées et, au fur et à mesure que le client devient autonome, l’importance de l’expérience client augmente. Le bouche-à-oreille fonctionnant à la vitesse de la lumière, le CXnécessite une attention et un soin constant.
Pour une expérience client réussie, nos services clients Continuum ont fait de la satisfaction client une priorité. Nous sommes à votre écoute et à votre entière disposition afin de faire de votre parcours client l’un des meilleurs de votre vie.
Qu’est-ce qu’une bonne expérience client ?
Comment mesurer l’expérience client ?
Pour mesurer l’expérience client, il faut :
- Envoyer des enquêtes de satisfaction client ;
- Mesurer le score d’effort des clients (CES) ;
- Parler au personnel en contact avec les clients ;
- Etc.
Pourquoi mettre l’accent sur l’expérience client ?
Comment optimiser son expérience client ?
Dans le but d’optimiser l’expérience client de votre entreprise, vous devez :
- Être à l’écoute des souhaits des clients ;
- Leur parler avec bienveillance ;
- Tenir vos promesses vis-à-vis d’eux ;
- Communiquer clairement.