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Selon diverses études, 64% des clients abandonnent une marque, un produit ou un service suite à une mauvaise expérience client. Pire encore, ces clients mécontents vont jusqu’à partager leurs états d’âme sur les réseaux sociaux, mais aussi directement à leurs proches, ce qui entraîne d’autres insatisfaits dans leur sillage et nuit à l’image de l’entreprise concernée.
Au vu de l’importance des avis extérieurs dans la décision d’achat, il est clair que toute entreprise désireuse de se démarquer de ses concurrents ne peut se permettre de générer de l’insatisfaction auprès de ceux-ci. Pour éviter d’en arriver là, les entreprises se doivent d’offrir une expérience client irréprochable tout au long du parcours d’achat (avant, pendant et après le point de contact avec l’entreprise) de leur produit et/ou service.
Dans la suite de cet article, nos experts Continuum vous répondent en vous délivrant six bonnes pratiques à mettre sur pied pour améliorer votre expérience client.
Qu’est-ce qu’une expérience client ?
L’expérience client (CX) est l’ensemble des perceptions et du ressenti d’un client à la suite d’une interaction avec une entreprise. Ce ressenti peut être aussi bien positif que négatif, en fonction de la manière dont s’est déroulé l’échange.
Quand il est positif, c’est un atout pour l’entreprise, car un consommateur ayant vécu une expérience client favorable est plus susceptible de se comporter tel un ambassadeur du produit pour l’entreprise. Il fait son éloge et incite ses proches à devenir des clients potentiels en allant solliciter le produit/service chez cette entreprise plutôt que chez un de ses concurrents.
Dans le cas contraire, le client, en tant qu’ambassadeur de marque, peut également propager sa mauvaise expérience client, ce qui va ternir l’image de l’entreprise et entraîner une probable baisse de son chiffre d’affaires.
Nos six pratiques imparables Continuum pour une expérience client inédite !
1) Adopter une approche Customer Centric
L’approche Customer Centric est une approche dans laquelle la prise de décision évalue systématiquement son impact sur les clients. En effet, il est primordial pour toute bonne stratégie d’expérience client de placer le client au centre de ses préoccupations, car cet ambassadeur est susceptible d’embellir ou de détériorer l’image de l’entreprise.
Adopter une telle approche signifie concrètement qu’à chacune de vos prises de décision, vous devez évaluer si ladite décision est gage de sentiment positif et de bénéfice pour votre client.
2) Collecter un maximum de données pour mieux connaître le client
Afin de mettre le client au centre de la stratégie décisionnelle de votre entreprise, vous devez d’abord apprendre à le connaître pour déterminer ce qu’il attend de vous (produits/services).
Par conséquent, pour adopter une culture Customer Centric chez Continuum, nous mettons tout en œuvre et déployons un système d’écoute active de nos clients, afin de savoir comment générer un sentiment positif chez eux.
Pour cela, nous avons recours à deux outils de gestion des relations clients :
- Le Customer Relationship Management (CRM) ;
- Et le Review Management.
3) Personnaliser le parcours d’achat pour inciter le client à faire des achats
Les expériences clients mémorables ne sont pas que positives. Elles ont également une touche de personnalisation qui les rend uniques. Les atouts tels que connaître la date d’anniversaire de contrat de votre client avec votre structure, ses préférences en fonction de ses précédents achats et même ses retours concernant le produit ou le service représentent autant d’opportunités d’offrir des prestations personnalisées à chacun d’eux, ceci sur le long terme.
Lorsqu’on sait que 80% des consommateurs seraient plus susceptibles de finaliser leurs achats auprès d’une entreprise qui leur offre des expériences personnalisées, la notion de personnalisation apparaît comme particulièrement décisive face à la concurrence.
4) Créer un lien émotionnel avec le client
ll est très souvent dit que le client n’achète pas ce que fait l’entreprise, mais plutôt ce qu’elle est. On comprend par cette expression que c’est l’émotion qui connecte le client à une marque, à un produit ou à un service.
C’est pourquoi les produits/services doivent être de qualité, mais l’entreprise doit plus que tout susciter de l’émotion chez le consommateur. Cette émotion va mettre le client en confiance et il pourra ainsi mieux s’exprimer. Avec ce lien, il va se sentir à la fois important et écouté.
5) Mesurer la satisfaction du client
D’après une étude, 78% des consommateurs ont abandonné un achat en raison d’une mauvaise expérience de service client. C’est la raison pour laquelle, afin d’être certain de délivrer le bon message au bon moment, nous apprenons non seulement à connaître nos cibles et à nous adapter en fonction des feedbacks de nos consommateurs.
L’expérience client devant être évolutive, l’insatisfaction d’un client à cause d’un mauvais CX n’est jamais à négliger. Le ressenti et les remarques des clients sont plus que jamais indispensables, car ils constituent des atouts dans la stratégie d’amélioration de l’expérience client.
6) Former les équipes en continu
Lors de l’acte d’achat, le client prend contact avec l’un des membres de l’entreprise. Les attentes des clients étant évolutives, les agents chargés d’échanger avec eux doivent ainsi pouvoir s’adapter à ces changements.
Pour cela, nos équipes Continuum sont constamment formées à vous répondre au mieux en mettant l’accent sur la compréhension et l’enthousiasme. Nos agents sont professionnels et réactifs sur tous les points de contact avec nos clients. Ils sont en mesure de recueillir les feedbacks des clients ainsi que leurs propres feedbacks. Cela nous permet d’améliorer la CX de l’entreprise, ainsi que le ressenti de nos clients.
À l’heure où le retour d’expérience positive se répand aussi rapidement qu’une insatisfaction générée chez le consommateur, le droit à l’erreur n’est plus permis pour les entreprises. C’est la totalité de son expérience que le client juge pour évaluer sa satisfaction et pour estimer si son fournisseur mérite de nouveau sa confiance, voire qu’il le recommande à ses proches ou sur les réseaux sociaux.
C’est pourquoi nos équipes Continuum mettent l’accent sur l’ensemble des interactions avec vous lors des échanges ou de l’acte d’achat. Contactez-nous dès maintenant et bénéficiez d’un devis gratuit pour votre besoin d’isolation acoustique sur-mesure !
Comment améliorer son expérience client ?
Pour améliorer votre expérience client, voici nos six bonnes pratiques :
- Adopter une approche customer centric ;
- Mieux connaître le client ;
- Personnaliser le parcours d’achat du client ;
- Créer un lien émotionnel avec le client ;
- Évaluer la satisfaction du client en continu ;
- Former ses équipes en continu.
Pourquoi améliorer votre expérience client ?
Quelles données sont importantes en entreprise pour l’expérience client ?
Les données importantes en entreprise pour l’expérience client sont :
- Le feedback ;
- Le comportement d’achat ;
- La fidélisation du client ;
- Etc.